Зачем нужен “тайный покупатель”?

Бизнес стремится повысить качество оказываемых услуг, чтобы повысить довольство клиентов и соответственно свои доходы. Внедрение «тайного покупателя» является эффективным средством, позволяющим контролировать качество услуг на собственном предприятии.

Схема действий «Тайного покупателя»

Система  действий выглядит следующим образом:

• покупатель заходит в магазин или торговую точку под видом обычного клиента и ведет себя в соответствии с запланированным сценарием;
• отчет формируется в двух формах: электронная – фото, записи разговоров, письменная – заполнение анкеты  или отчета непосредственно клиентом;
• формирование отчета и отсылка собранных материалов происходит в течение 2 часов, если не требуется глубокое исследование (в этом случае срок формирования отчета не превышает 8 часов);
• материалы отчета вносятся в программу, которая помогает провести анализ полученных данных и сформировать рекомендации, направленные на исправление недостатков;
• организуется повторный визит в течение оговоренного срока в зависимости от того, сколько  времени требуется на внедрение изменений.

Подробнее о действиях тайного покупателя и методах оценки можно узнать здесь.

Объективность оценок  тайного покупателя обеспечивается еще и помощью третьих специалистов, а не только электронными средствами  фиксации.

В качестве тайного покупателя выступает человек, который вполне подходит под тип среднестатистического клиента, и сотрудники компании не смогут заподозрить проверяющего именно в нем. Кроме того, полноценный аудит  поручается людям, прошедшим обучение и обладающих навыками.

Плюсы  помощи тайного покупателя

Среди положительных сторон отмечают:

• возможность оценки всего предприятия или его отдельных элементов (торговые точки, организация взаимодействия подразделений и т.д.);
• формирование объективной отчетности статистического материала при помощи специальных компьютерных программ;
• обеспечение полноценного контроля качества услуг;
• создание дополнительного стимула для сотрудников компании, осведомленных   о потенциальном визите тайного контролера;
• выявление имеющихся проблем и выработка  мер по их решению.

Потенциальные объекты для проверки

Несмотря на том, что  применяется слово  покупатель, данный метод вполне опробован для проверки качества услуг самых разных компаний и предприятий.

Список довольно внушительный:

• заведения общественного питания;
• продовольственные, универсальные и специализированные торговые компании;
• агентства недвижимости;
• медицинские учреждения;
• магазины цветов и сувениров;
• банковские и другие финансовые организации;
• фитнесс-залы;
• гостиницы;
• продажа и обслуживание автомобильного транспорта;
• парикмахерские и салоны красоты.

Уточнить полный перечень  заведений и компаний, которые можно проверить, указан здесь.

Что именно проверяется

Кафе, бары. Рестораны проверяются на предмет обслуживания  клиентов, качества, предлагаемой еды, напитков. Допускаются ли нарушения закона в части санитарных норм и запрета продажи определенных товаров несовершеннолетним.

Владельцы  магазинов и торговых предприятий нуждаются в том, чтобы   держать  уровень обслуживания клиентов на высоком уровне. Пожалуй, это единственный фактор, который позволяет выделиться среди конкурентов.

Агентства недвижимости могут увидеть, что еще можно сделать, чтобы повысить уровень обслуживания и выделиться среди конкурентов.

В случае с  медицинскими заведениями «тайный покупатель» выдает себя за пациента, его друга или родственника. Так удается сформулировать, над чем  поработать, чтобы улучшить состояние обслуживания.

 Проверка магазинов цветов  сувениров поможет проверить  не только уровень обслуживания,  но и качество товара.

В случае с банками и финансовыми компаниями клиенты оценивают уровень обслуживания и сохранение конфиденциальной информации, насколько сотрудники в реальности придерживаются заданных стандартов.

Таким образом, при помощи технологии тайный покупатель можно проверить фактически все виды современного бизнеса.

Формула расчета цены

Учитывается следующее:

• сложность сценария визитов (нужно ли приобретать услугу или товар, пользоваться ими);
• дополнительные навыки или особенности (владение иностранным языком на высоком уровне  или автомобилем);
• длительность и периодичность проверки (практикуется как однократная, разовая проверка, так и несколько проверок на протяжении  какого-то периода времени);
•  география проверки – расстояние между объектами, принадлежащими  заказчику;
• глубина анализа и объем рекомендаций, которые нужно выработать для улучшения ситуации.

Подробнее  том как рассчитывается  стоимость, что на неё влияет, можно узнать здесь.